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mars 2018

Saint-Gobain Abrasifs/Norton

Saint-Gobain Abrasifs 
70 ans d’expertise française tournée vers la satisfaction client

Vingt millions de meules pour le tronçonnage et l’ébarbage sortent chaque année de l’usine de Saint-Gobain Abrasifs, à Amboise, qui fête cette année ses 70 ans. Au cours de ces sept décennies de fabrication française, l'expertise du site n'a cessé de s’accroître à travers une stratégie d’amélioration continue faisant de cette usine l’un des centres d’excellence du groupe. Au-delà de la production, cette remise en question permanente anime l’ensemble des équipes du leader mondial des abrasifs, qui veille à coller toujours au plus près des besoins des utilisateurs et de ses clients distributeurs.

La vallée de la Loire abrite, on le sait, de nombreux trésors. Sur les terres de François 1er et Léonard de Vinci, se niche aussi l’un des fleurons industriels de Saint-Gobain Abrasifs (SGA), l’un des derniers sites de l’Hexagone dédiés à la fabrication de meules minces, avec comme porte-étendard sur le marché français, les marques Norton et Flexovit. 

Créé en 1948, le site industriel d’Amboise est, depuis 70 ans, spécialisé dans la fabrication de meules d’ébarbage et de tronçonnage, du diamètre 115 mm au diamètre 350 mm. Un âge qui traduit son expérience, source d’une expertise résolument tournée vers le futur. Fondée par les Établissements Huard, cette usine a été rachetée en 1969 par Norton, avant de rejoindre Saint-Gobain en 1990, le groupe affirmant sa volonté de devenir leader sur l’ensemble des abrasifs, à travers notamment l’acquisition de compétences. 

Un acteur leader sur le marché des abrasifs

Quelques décennies plus tard, Saint-Gobain Abrasifs occupe des positions de numéro un ou deux mondial, selon les segments du marché des abrasifs, un univers dont le potentiel est estimé à 13 milliards d’euros, dont 50% dans l’industrie, 25% dans la construction et le DIY, 15% dans la maintenance et la réparation et 10% dans la réparation automobile. « L’abrasif est un consommable et il est souvent un poste de dépense limité dans les entreprises ; il est cependant essentiel pour chaque industrie car sa performance impacte directement la qualité et l’efficacité de la production » souligne Loïc Le Pargneux, directeur général France de Saint-Gobain Abrasifs.

S’appuyant sur 63 usines dans le monde, implantées dans 27 pays, cette division du groupe Saint-Gobain réalise au global un chiffre d’affaire d’1,5 milliard d’euros, dont 150 Mε en France avec 25% du marché national, à travers six familles de produits : les agglomérés, c’est-à-dire des meules organiques et vitrifiées sur-mesure essentiellement destinées aux industriels ; les appliqués ; les meules de tronçonnage et d’ébarbage ; les super-abrasifs de précision ; les produits pour le marché de la construction (disques diamant et outils de découpe) ; les accessoires complémentaires aux produits abrasifs. « Les abrasifs sont utilisés par la totalité des marchés, depuis les industries lourdes jusqu’aux industries de précision, en passant par le transport, le bâtiment, le bricolage… Une des spécificités de Saint-Gobain Abrasifs est de couvrir l’ensemble des familles d’abrasifs et donc de répondre à l’ensemble des besoins des marchés, en fonction des applications. Soixante-trois sites, c’est aussi un atout, car les besoins des marchés sont différents. » Par exemple, au niveau des meules minces, les pays du sud de l’Europe privilégient des meules plus tendres, les Nordiques préfèrent des meules plus dures. La plupart de ces sites sont donc spécialisés. 

Figurant parmi les cinq usines en Europe dédiées aux meules minces, Amboise produit ainsi des meules de tronçonnage plates et à moyeu déporté et des meules d’ébarbage à moyeu déporté, en diamètre 115, 125, 180, 230, 300, 350 mm. Quatre vingt mille meules sortent quotidiennement de ce site. Destinées majoritairement au marché français, elles sont commercialisées à travers deux marques : Norton présente sur toutes les familles d’abrasifs, multi-marché et multi-canal, et Flexovit, positionnée surtout sur la FI et le bâtiment. 

La distribution dans l’ADN du groupe

L'expertise de Saint-Gobain Abrasifs est portée par une force de vente, composée de soixante-dix personnes spécialisées par marché : distribution industrielle, réparation automobile, bâtiment, grand public et grands comptes techniques. « Le maillage en France de  SGA nous permet d’offrir un accompagnement terrain inégalé. La force de vente est organisée par marché car au-delà du produit, nous développons une expertise en termes d’application avec l'objectif d’identifier les besoins et d’apporter la solution abrasive la mieux adaptée. Nos vendeurs formés à la technicité de l’offre ont souvent une expérience de plus de vingt ans, ce qui est primordial sur le marché des abrasifs, vaste et divers. Nous intégrons également des jeunes qui suivent un parcours d’excellence dans le groupe » poursuit Loïc Le Pargneux. 

Cette force de vente terrain se complète de trente-deux conseillers clientèle et gestionnaires de commandes, basés à Conflans-Sainte-Honorine (78), qui répondent par téléphone aux demandes techniques et accompagnent les clients tout au long de leur parcours. Ils travaillent en binôme avec un commercial terrain. « Nous cherchons à créer de vrais liens entre le client, le conseiller clientèle et le commercial terrain. » Des ingénieurs d’ application sont en support des commerciaux chez les clients sur les problématiques les plus pointues. 

Si SGA réalise la majorité de son chiffre d’affaires à travers la distribution, le fabricant travaille également en direct avec certains comptes industriels sur des solutions techniques sur-mesure, co-développées avec les clients. « Cela nous permet aussi de comprendre en amont comment se développent les marchés, quels sont les nouveaux matériaux et les futurs besoins. Ce sont des enjeux importants qui rejaillissent ensuite sur l’ensemble des gammes » précise Julien Le Neindre, chef de produits Meules minces. Ce lien avec l’utilisateur est aussi recherché à travers le distributeur. « Le distributeur a une maîtrise locale de son tissu industriel, complémentaire à SGA. Pour nous, l’enjeu est de garder un contact permanent avec l’utilisateur. Certains distributeurs organisent ce contact régulier à travers les tournées accompagnées ou nous demandent de les rencontrer seuls pour étudier leurs problématiques et préconiser la meilleure solution. »

Une adaptation constante à l’application

Le lien avec les clients est d’autant plus important que le leitmotiv du fabricant est d’être totalement à l’écoute des problématiques des utilisateurs, avec une stratégie fortement axée sur la R&D (3% des ventes réinvesties en R&D) pour justement répondre à l’évolution de leurs attentes, en termes de sécurité, de confort, de précision, d’efficacité. « Notre promesse, c’est l’assurance pour le client d’avoir fait le bon choix à travers des solutions complètes qui correspondent à ses besoins. Nous cherchons constamment à faire évoluer la performance de son application. » explique Loïc Le Pargneux. « C’est la garantie aussi d’un partenariat créateur de valeur. Au-delà du produit, c’est un ensemble que l’on fournit : une optimisation de son application, le plus haut niveau de sécurité, un accompagnement aux transformations digitales, une réponse logistique. » 

Quarante pour cent des ventes de Saint-Gobain Abrasifs sont réalisés avec des produits qui n'existaient pas il y a cinq ans, l’entreprise effectuant dix lancements importants de produits par an. C’est à Amboise, par exemple, que sont nées la meule multi-matériaux ou la meule 123, adaptée à la fois au tronçonnage et à l’ébarbage, répondant donc aux besoins des opérateurs itinérants, multi-sites ou occasionnels, sans oublier bien entendu la fameuse Super Bleue. Depuis 1990, quatre générations de Super Bleue se sont succédé, la dernière, la Super Bleue 4, apportant une amélioration de la vitesse de coupe, de la qualité du travail et de la durée de vie du produit. « Nous développons également de plus en plus des produits pour des applications spécifiques, pour un travail optimisé, comme le disque spécial alu » indique Julien Le Neindre. Par ailleurs, la R&D de la division abrasifs a évidemment des échanges étroits avec les autres R&D de Saint-Gobain, notamment la division grains.

Faire évoluer le marché

Au-delà du produits, les équipes de SGA s’efforcent de faire évoluer le marché, de sensibiliser les utilisateurs aux atouts des innovations, comme les meules 1 mm, moins utilisées en France que dans le reste de l’Europe. Des démonstrations sont effectuées pour démontrer le gain de performance par rapport à la meule 1,6 mm. Les avantages sont rapidement perceptibles : la coupe est 30% plus rapide, dégage moins de poussières, génère moins de bruit et de vibrations, moins d’échauffement, avec au final moins de rejets de pièces et une plus grande qualité du tronçonnage. En outre, les meules étant utilisées de plus en plus sur des machines sans fil, leur épaisseur ultra-mince permet de consommer moins d’énergie et donc de préserver la batterie. 

Les produits fabriqués à Amboise répondent à des exigences supérieures à la norme EN12413 et sont certifiés oSa. Les commerciaux portent sans cesse le message de la sécurité sur le terrain, n’hésitant pas à rappeler qu’un disque de 125 mm qui tourne à 80 m/s sur une meuleuse d’angle peut devenir dangereux en cas d’éclatement, d’où la nécessité d’utiliser des disques certifiés, de monter le carter sur la machine et de porter des équipements de sécurité. 

Pour ces démonstrations, les équipes de Norton et Flexovit peuvent notamment s’appuyer sur ses deux centres d’excellence en France, dont celui d’Amboise dédié aux meules minces. Ce centre est équipé de salles de tests dédiées aux essais de tronçonnage et d’ébarbage, avec mesure de puissance consommée et poids de matière enlevée. Il est utilisé pour former les équipes en interne comme les clients distributeurs ou utilisateurs. Le centre d’Amboise, depuis 2005, a formé 1 260 clients, à raison d’une centaine par an. 

Une culture d’entreprise forte

Pleinement ancrée dans la stratégie de Saint-Gobain, SGA partage aussi la culture d’entreprise forte de sa maison-mère. « Saint-Gobain, un groupe multi-activités avec des sites de toutes dimensions, reste une compagnie à taille humaine dont tous les salariés partagent les mêmes valeurs et l’envie d’entreprendre. » Ainsi chacun des 170 000 employés de Saint-Gobain dans le monde, qu’il soit à Amboise, en France, en passant par la Chine ou les États-Unis, s’engage à respecter les réglementations mais aussi ses collègues, à être vigilant par rapport à la sécurité, à être intègre, loyal, solidaire, etc. De même, les uns et les autres sont invités à évoluer au sein des services, des métiers, des pays du groupe pour mieux nourrir leur expérience et renouveler leur intérêt professionnel. 

C’est le cas par exemple de Fabien Guittot, nommé à la direction de l’usine d’Amboise depuis janvier. Entré il y a dix ans sur le site comme stagiaire, il a ensuite évolué sur des postes de supports techniques puis a été en charge de la qualité des process pour les usines de SGA dédiées aux meules minces à travers le monde. « Cette capacité à changer de métiers, de services, l’interconnexion entre les business et les départements est importante pour Saint-Gobain Abrasifs » insiste Loïc Le Pargneux en se félicitant que le taux d’engagement des salariés de Saint-Gobain Abrasifs vis-à-vis de l’entreprise, mesuré chaque année, est très élevé, à Amboise tout particulièrement où il atteint 90%. « Cela traduit la fierté de nos collaborateurs de travailler et de s’investir pour SGA. » D’ailleurs, à Amboise, l’ancienneté moyenne est de 22 ans. « Nous intégrons régulièrement des jeunes. Les plus anciens aiment transmettre leur savoir-faire et les jeunes apportent un regard neuf. Cette mixité est intéressante » ajoute Fabien Guittot.

Une orientation client affirmée

Dans ce contexte de partage d’expériences, SGA démarre un programme qui vise à permettre à ses salariés de passer une journée dans un autre service afin de permettre aux uns et aux autres de mieux fonctionner ensemble au service du client. Des groupes multi-activités ont été mis en place pour que chacun comprenne bien l’impact de son rôle, de son service, sur les autres. L’objectif est aussi d’inciter ceux qui ne sont pas en contact direct avec le client de mieux comprendre ses attentes. Les opérateurs de production ont ainsi, par exemple, l’opportunité de passer du temps avec un conseiller clientèle. « Nous étions très industriels dans nos démarches. Nous renforçons notre écoute des clients, des demandes et des besoins. C’est un virage important, y compris pour les opérateurs » précise Julien Le Neindre. « Chacun peut ainsi comprendre en quoi ce qu’il fait et comment il le fait est important pour le client. »

Pour accélérer cette stratégie, des groupes d’analyse du parcours client en équipes pluridisciplinaires ont pour mission d’identifier les besoins à chaque étape clé du parcours client et d’y apporter des réponses. Cette orientation client de plus en plus marquée incite également l’entreprise à se remettre en question en permanence. « Le marché évolue vite, la distribution change. Nous avons 200 concurrents sur les abrasifs en Europe, parfois hyper-spécialisés.  » Et le directeur général France de SGA suit attentivement l’évolution du score NPS (Net Promoter Score) établi chaque année par une enquête satisfaction clients, établie par une société indépendante. « Nous sommes très attentifs à l’évolution de ce score qui traduit bien que nous bougeons, que nous avons une réactivité plus forte. »

Amélioration continue

La production n’échappe pas à ce processus d’amélioration continue. Sécurité, maîtrise des process, qualité, productivité, chaque pas avancé devient un avantage compétitif. 

La sécurité des utilisateurs, on l’a vu, est une priorité pour la SGA. Mais également la sécurité en interne, comme à Amboise où les accidents avec arrêts de travail ont été divisés par cinq en dix ans, « grâce à une politique d’amélioration permanente de l’hygiène et de la sécurité au travail au travers d’audits et formations auprès de tous nos opérateurs » explique Fabien Guittot. 

Ainsi, avant même de prendre en compte les indicateurs de la veille en termes de qualité et de production, chaque prise de poste commence par un point sur la sécurité, une fois par jour et par équipe, ainsi que pour le management, les chefs d’équipe et l’automaticien. C’est l’occasion d’informer sur un événement survenu sur un autre site, sur la venue de visiteurs extérieurs pas forcément attentifs aux consignes de sécurité, sur une opération de maintenance spécifique... le but étant de prévenir tout risque. Les employés sont également invités à remonter immédiatement par écrit le moindre problème, comme par exemple une palette mal positionnée qui génèrerait un risque de chute. « C’est la responsabilité de tout le monde. Toute remontée d’un problème est essentielle.Cela permet de corriger en amont, d’éviter un accident. » Et en toute transparence, les problématiques soulevées en termes de sécurité mais aussi de production sont inscrites sur un grand tableau avec, bien entendu, les actions correctives mises en place et leur délai d’exécution. « Tout le monde sait immédiatement où sont les priorités. Le fait que chacun mentionne par écrit les résultats obtenus ou les problèmes rencontrés favorise l’implication et la réactivité » insiste Loïc Le Pargneux.

Visant l’excellence industrielle, le site d’Amboise est ainsi, avec celui d’Eibergen, aux Pays-Bas, l’un des sites référence de SGA en ce qui concerne la production de meules minces. « Amboise est reconnu comme le site qui sait le mieux partager les bonnes pratiques au sein de ses équipes et qui affiche la meilleure productivité mondiale grâce à la qualité de ses process. » 

Stimulé par les coûts élevés de main d’œuvre en France, le site bénéficie effectivement des efforts effectués en matière d’amélioration continue de la productivité et des conditions de travail pour rester compétitif. Cette usine a ainsi mis en place le programme WCM (World Class Manufacturing), un système d’amélioration continue, basé sur l’implication de toutes les équipes et de tous les services. Cette approche se pilote à l’aide de groupes de travail et de formations du personnel. L’acquisition de ces méthodes est donc également l’opportunité pour le salarié de progresser dans l’entreprise. « L’objectif est de mettre en place des standards fiables qui permettent d’anticiper au maximum les éventuels problèmes et de gagner toujours plus en performance et qualité. » Les enjeux de cette stratégie sont multiples : réduire les coûts et les délais de fabrication, augmenter la fiabilité et la réactivité en cas d’incidents, réduire le nombre d’accidents... « Le programme WCM sert l’excellence industrielle. Par exemple, pour satisfaire l’exigence qualité, le contrôle visuel mis en place sur 100% des meules produites, avec des critères très stricts, suppose des pertes en production. Donc nous réfléchissons à la façon de réduire ces rejets en faisant appel à différentes compétences » précise Fabien Guittot.

Évidemment, cette stratégie d’excellence industrielle passe aussi par des investissements constants, SGA France ayant investi 8 millions d’euros ces trois dernières années pour la modernisation de ses sites de production, notamment en automatisation. « L’automatisation est bien vécue car nous améliorons aussi les conditions de travail des opérateurs sur les tâches répétitives. Cela leur permet aussi de monter en compétences. » 

Par ailleurs, Amboise est également pilote mondial pour l’industrie 4.0. A différentes phases de la production, les données issues des machines sont récupérées afin de constituer une base de données fiables qui seront analysées en temps réel, afin de gagner toujours plus en réactivité et en performance.

70 ans d’excellence industrielle 

Forcément, les 70 ans d’Amboise sont l’occasion pour SGA de valoriser cette expertise française et de communiquer au marché la fierté des collaborateurs du site à participer à cette aventure. Un T-Shirt a même été conçu, qu’arborent de nombreux opérateurs, avec l’inscription « Made by me Inspired by Norton », parce que l’humain fait toute la différence. Un logo rappelant les dates anniversaires et les 70 ans de fabrication française a été créé. Il figure sur les packagings d’une série spéciale de Super Bleue 4, habillée aux couleurs de l’événement pendant une année, dont un nouveau seau avec une offre promotionnelle de 70 meules + 5. De même, un site internet éphémère – 70ansfabricationfrancaise.fr – a été mis en place, nouvelle occasion d’expliquer l’histoire de l’usine, mais aussi de mettre en avant des anecdotes, comme par exemple les générations qui se sont succédé au sein d’une même famille. « Une meule, c’est tout une histoire, et derrière chaque meule, il y a des hommes et des femmes » rappelle Charles-Edouard Esnault, directeur marketing France SGA. Un jeu concours est également organisé où le client peut gagner un week-end dans un château, clin d’œil évidemment à la région d’Amboise. « 70 ans, ce n’est pas rien. Et cela montre à nos clients professionnels qu’en fabriquant en France, nous avons les mêmes contraintes qu’eux, d’où ces enjeux de productivité. »    

Agnès Richard

 

Amboise, 70 ans de meules françaises

1948    Premières meules fabriquées par les Établissements Huard

1969    Rachat par Norton

1970    Lancement de la Super Bleue 125 x 1.6 mm

1990    Acquisition par Saint-Gobain

2000    Certification produit Osa, Certification ISO 9001

2001    Amboise devient Saint-Gobain Abrasifs

2013    Premier site SGA à être certifié ISO 14001

2015    Triple Certification ISO 9001 (Certification du process de Production) / 14001 (Certification du management Environnemental) et OHSAS18001 (Hygiène et sécurité au travail).

 

Amboise, la référence

Implanté sur 10 000 m2 de bâtiment, le site Saint-Gobain Abrasifs d’Amboise produit quotidiennement 80 000 meules. Dans cette usine sont produits des disques de tronçonnage ou meules d’ébarbage du diamètre 115 au diamètre 350 mm, conçues pour des applications spécifiques et une utilisation sur meuleuses portatives, machines thermiques ou machines fixes. 

Ces disques sont fabriqués avec des grains abrasifs naturels ou synthétiques agglomérés entre eux avec un liant organique, renforcé de toiles de fibres de verre qui assurent la résistance mécanique du produit. Ce site fonctionne en 3 x 8.

 

Un site certifié oSa

A chaque étape de la production, différents contrôles unitaires des meules ont lieu pour s’assurer que chacune correspond bien aux critères qualité de l’entreprise et aux exigences sécurité de la norme EN 12413 qui impose notamment que le buvard comporte toutes les mentions requises en termes de dimension, d'utilisation, de sécurité, sans oublier la date de validité de la meule, limitée à 3 ans. 

Par ailleurs, sur chaque lot, des contrôles destructifs définis par l’oSa sont réalisés pour vérifier que les meules répondent bien aux exigences de sécurité. Cette certification oSa, dont bénéficie le site, exige un renforcement des contrôles qualité et sécurité avec la mise en place de normes sévères et la traçabilité sur l’ensemble du process. Soucieux de la sécurité liée à l’utilisation de ses produits, SGA applique des normes internes encore plus élevées.

 

De nouveaux outils pour la distribution 

S’affirmant comme partenaire de référence des distributeurs, Norton affiche d’ores et déjà ses engagements auprès de ses clients. Tout d’abord, à l’occasion des 70 ans d’Amboise, la marque organise une grande promotion autour de cet anniversaire, avec à la clé un week-end dans un château à gagner, et annonce la sortie à la mi-mars de son nouveau catalogue pour la distribution industrielle. Doté de 150 pages, il a été entièrement relooké avec une offre clarifiée, des photos d’application pour aider à identifier les produits, des guides de choix et une mise en avant des produits disponibles en stock.

Par ailleurs, la marque a développé un nouveau concept de formation, sous forme
d’e-learning, permettant aux vendeurs de la distribution de connaître en un quart d’heure les différents éléments clé d’un abrasif en fonction de quatre métiers : les transformateurs de métaux, la maintenance industrielle, la mécanique de précision et les métiers du bois. « Ainsi, les commerciaux seront plus à l’aise pour identifier les opérations du client, mieux comprendre ses besoins, poser les bonnes questions et faire les bonnes préconisations produits » explique Charles-Edouard Esnault.

Elle a également restructuré ses linéaires, mieux organisés avec bientôt la présence d’un écran vidéo, dans le rayon ou sur le comptoir, permettant donc d’animer cette catégorie de produits et de démontrer les innovations. L’enjeu est important puisque dans la FI, une grande part du chiffre d'affaires abrasifs s’effectue en magasin. « C’est important que le professionnel ne perde pas de temps à chercher le produit et qu’il comprenne bien l’ordre de valeur des produits. » Et pour donner une image forte de la marque lorsque ses équipes participent aux journées techniques organisées par les points de vente, Norton a investi dans des barnums, kakémonos, banques d’accueil, présentoirs de documentation.

La marque déploie par ailleurs une nouvelle approche promotionnelle permettant aussi de fidéliser le client au point de vente, le Club Norton. Lors d’opérations, le client final peut cumuler des points et accéder à une plate-forme de plus de 10 000 cadeaux.

Outre son site Internet, qui permet une géolocalisation des distributeurs, Norton Abrasifs France s’est également dotée, depuis octobre 2017, d’une page Facebook. « C’est l’opportunité de communiquer avec les futures générations d’utilisateurs, de façon décalée mais régulière. Déjà, plus de neuf mille personnes nous suivent, intéressées par l’actualité Norton » poursuit Charles-Edouard Esnault. Sur cette page Facebook, 500 000 vues de vidéo ont été recensées. « C’est de la valeur aussi pour le distributeur. Car plus on valorise la marque, plus on développe sa notoriété et plus les distributeurs vendent. »